Dejstvo je, da smo ljudje zmotljivi. In ker splet ustvarjamo ljudje, je tudi splet poln napak. A v času 2.0 se zdi, da se z napakami nihče več resno ne obremenjuje. Napake so del izkušnje. Še več. Napake so postale kul! Če je aplikacija v fazi beta, vam razvijalci pravzaprav sporočajo:“Hej! Pravkar uporabljaš nekaj, kar ni nihče resno testiral. Pravzaprav se vse skupaj lahko čez nekaj sekund sesuje!”
A vrnimo se nekaj let v preteklost. Nesrečni Modri zaslon, ki ga je pred nekaj leti pokazal Bill Gates, je bil prava senzacija.
Smeh traja še danes.
Pa poskusimo ugotoviti zakaj … Korporacije starega veka (recimo, da je to Microsoft ;) ) pogosto stremijo k popolnosti. Popolnost obljubljajo v oglasih, popolnost preveva besedila za javnost, s strogo politiko zaupnosti pa poskrbijo, da v javnost pricurljajo le strogo sfiltrirane pozitivne informacije. Ultimativni cilj piarovca v takšnem podjetju je, da v javnostih ustvari vtis brezmadežnosti.
Microsoft v gornjem primeru je pravzaprav kot fina gospodična v polikanem kostimu. Predstavljajte si jo, kako olikano sedi, se skladno in umirjeno pogovarja, potem pa iznenada enega naglas “spusti” …
V času dva nula so takšne fine dame praviloma osamljene. Ker storitve soustvarjajo uporabniki, je iskrenost in neposreden odnos pomembnejši kot kdajkoli. Celo korporativni sistemi en za drugim spoznavajo koristi radikalne transparentnosti (Radical transparency - članek v reviji Wired).
Pravzaprav gre za zanimivo dvoličnost. Velikim kapitalističnim organizacijam zamerimo vsako najmanjšo napako, nečemu, kar uporabniki soustvarjamo, pa dopustimo marsikaj. Vsi na primer vemo, da so blogi nezanesljiv vir informacij in vsi se strinjamo, da je Wikipedia polna nesmislov … Spletni servisi, ki jih v garaži ustvari mozoljast najstnik mimogrede doživijo bučen aplavz, desetkrat natančneje izdelane storitve velikih zaprtih korporacij pa že na začetku naletijo na piarovske težave, kot je ostra kritika ali (še huje) ignoranca blogerjev.
Zanimiv dokaz novega odnosa do uporabnikov je gotovo sproščenost in humor uporabniškega vmesnika. Na FutureOfwebApps je ustanovitelj servisa Last.fm slikovito razložil lastno izkušnjo (citiram po spominu):
“Ko smo začeli, smo imeli resne težave s stabilnostjo. Strežnik je pogosto pokleknil in “error screeni” so bili nekaj vsakdanjega. A nihče nam ni tega zameril. Uporabnikom smo prijazno razložili, da smo majhna ekipa z malo denarja, da neverjetno hitro rastemo in da lahko, če želijo, donirajo in pomagajo rešiti našo strežniško podhranjenost”
In uporabniki jim napake niso zamerili. Nasprotno! Največ donacij in emailov z dobrimi mislimi so prejeli ravno v času, ko so namesto priljubljenega spletnega radia pokazali naslednje sporočilo:
Last-fm je uporabnike povabil, naj si pripravijo čaj, podobna igrivost pa je značilna tudi za mnoge druge. Našel sem kar nekaj zabavnih primerov:
Flickr si rad privošči masažo:
Vedno ko FlickrLeech nalaga datoteke, malce zagodrnja:
Retrieving thumbnails. If this takes longer than 3 minutes, you’ve broken the internet.
Get the photos! Get the photos! … it’s always the same damn thing with you.
Does your mother know what you are doing?
Loading data (in other words… hold your horses)
Ko se sesuje Twitter, vpletejo mačko:
Nove tehnologije, vsebine in aplikacije so polne napak, a hiter napredek, ki ga prinašajo, odtehta. Zdi se, da popolnost ni več pomembna. Če ima spletno mesto dovolj dodane vrednosti, mu le malokdo zameri občasne očinte napake in lapsuse.
Ali pa je to le izgovor nenatančnih in lenih “developerjev”?
Razvijalci so še vedno ravno tako nenatančni, kot so bili deset let nazaj. Dogajajo se podobne napake, razlika je le, da se vse skupaj odvija eno abstrakcijo, en nivo višje (famozni dva pika nič). Tale prijetna, zabavna, skulirana, down-to-earth sporočilca so le rezultat tega, da so podjetja (in tudi posamezniki) ugotovili, da je treba z uporabniki/naročniki komunicirati na vseh nivojih in ne le takrat, ko mu prodaš produkt.
Simpatično sporočilce v stilu “smo ga posral’, ampak delamo na tem, da bo bolš” naredi veliko več v smislu grajenja dolgotrajnega odnosa med organizacijami/podjetji in uporabniki/naročniki kot grdogrdo 404 sporočilo ali famozno nesrečni nedoločeni ‘Stran je v izdelavi’.
Ravno ta simpatičnost, navidezna nedodelanost in preprostost so tisti elementi, ki navdušujejo uporabnike, saj se lahko resnično poistovetijo s servisi. Je veliko lažje, kot videti isto stvar v hiperdodelani, zategnjeni in strogo negovani aplikaciji.
M. aleluja!
Ah … sami neki leni developerji komentirajo :D
Se hecam.
Načeloma je res postal trend, da se aplikacijo izvrže v zgodnji fazi, da se potem pogleda feedback in zadevo izdela do konca. Ampak včasih je ta faza res prezgodnja. Sproščenost ne bi smela biti izgovor za slabo kakovosti.
Počasi prihaja čas, ko se v developerske vrste selijo tudi komplementarna znanja. Prvi je bil prihod user experience gurujev, naslednji bo moral biti marketing in piar in kmalu se jim mora pridružiti tudi Quality Management. Tudi to je stroka, ki nikakor ni sama po sebi umevna!
Ker se še ni javil Fras in citiral Cluetrain manifesto, ga bom jaz :)
In to je bilo napisano leta 1999! Šele kasneje so podjetja začela koncept dojemati, res pa da predvsem nova “beta” “2.0″ bodjetja…
Še nekaj primerov humora v odnosu z uporabniki in pomembnosti takega načina komuniciranja pa sem navedel na http://www.orangeandnuts.com/delovnik/google/2007/05/googlov-humor-v-odnosu-z-uporabniki/
P.S. Last.fm-ovci so res kul :)
Organizacija, ki pretendira na granitno dostojanstvo ne more zaigrati sproščenosti in to je danes glavni bread & butter za PR agencije.
Pri web developmentu v SLO imamo veliko minusov v domeni odnosa z uporabniki. Precej funny so npr slovenski 404 pages, ki so skoraj izključno robotski apache pljunki. Enako je z errorji pri formih, ki jih najpogosteje sestavijo kar programerčki sami…
Ej — mali curiosity — ste vidli 404 na Vest?
Še en tak kul “error” oz. “maintenance” page na Twitter-ju pa je tale page: http://static.twitter.com/…/…/index.html (namesto mačke uporabijo nekega ptička), na katerega sem zadnjič po slučaju naletel.
Tadej
Urghhh sorry folks, pravi link je: http://static.twitter.com/system/maintenance/index.html, čeprav je pa res, da te tudi prejšni (napačen link) pripelje na nek “error” page s podobnim Twitter-jevim ptičkom.
Tadej
Evo pa še linka do dveh novih “maintenance” page-ov (sta si malenkost različna), ki sem ju ravnokar odkril na slovenskem Reddit-u: http://sl.reddit.com/user/cookieSLO/liked, http://sl.reddit.com/user/cookieSLO/disliked.
Tadej
Čista desetka za Jeepov 404.